La gestione del trade-off fra le aspettative sul servizio dei consumatori e l'imperativo della direzione di ottimizzare l'utilizzo delle risorse disponibili, č una problematica con la quale i responsabili dei servizi dei Call Center devono confrontarsi continuamente.
Con l'aumento della dimensione e complessitą dei call center in termini di postazioni, operatori, agenti, gruppi e squadre, la pianificazione del giusto mix di risorse e capacitą in rapporto alle richieste degli utenti č divenuta un obiettivo assai oneroso da conseguire.
|
 |
| Dall'esigenza di automatizzare e semplificare questo compito, nasce Hermes, un "Roster Management System" (Sistema di Gestione dei Turni di Servizio), ossia un sistema specificatamente pensato per soddisfare queste tipologie di esigenze aziendali. L'applicativo fornisce un valido aiuto nella gestione, monitoraggio e controllo dell'efficienza delle operazioni proprie di un call center, supportando anche gli scambi di turno fra operatori.
Hermes contiene i seguenti moduli di particolare interesse:
|
BRIM: Modulo base gestione turni.
|
|
|
SLOM: Gestione Permessi/Sostituzioni/Licenze.
|
|
|
TRAC: Pianificazione Trasporti/Trasferte.
|
|
|
Hermes- WAVE: Gestione basata su Web.
|
Per ulteriori informazioni su Hermes 2.0, prezzi, demo, ecc. potete contattarci al seguente indirizzo products@hantropos.com.
|
|
|
|
Caratteristiche principali:
|
|
Creazione di differenti gruppi per la gestione di diverse attivitą come trasferimenti di chiamata, telecalling, attese, indagini di mercato, ecc.
|
|
|
Definizione dei profili degli operatori in termini di tipo, skill set, provenienza, preferenze per i permessi, aspettative, ritardi, uscite, informazioni personali e indirizzo.
|
|
|
Raggruppamento di operatori in gruppi per il rilevamento dei risultati e la competitivitą fra gruppi.
|
|
|
Definizione dei tempi di avvicendamento, delle regole per gli scambi di turno futuri e delle loro tipologie.
|
|
|
Caricamento dei dati sul traffico e sulla durata delle chiamate e gestione del calcolo previsionale per ottimizzare il numero degli operatori per ogni turno di un particolare giorno.
|
|
|
Definizione di differenti tipologie di permessi, che possono essere modificati, tolti o scambiati.
|
|
|
Pianificazione di spostamenti/mezzi di trasporto per la raccolta e il rilascio delle risorse.
|
|
|
Creazione dei turni di servizio e pianificazione dei turni d'emergenza.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
